Guía de Engagement para Ecommerce: 10 Estrategias 2024

Aquí tienes las 10 estrategias clave para mejorar el engagement en tu tienda online en 2024:

Estrategia	Descripción
1. Personalización	Usa IA para experiencias únicas
2. Omnicanalidad	Experiencia uniforme en todos los canales
3. Contenido interactivo	Cuestionarios, juegos y realidad aumentada
4. Contenido de usuarios	Aprovecha reseñas y fotos de clientes
5. Chatbots IA	Atención 24/7 y recomendaciones
6. Emails automáticos	Mensajes según acciones del cliente
7. Enfoque móvil	Optimiza para usuarios de smartphones
8. Comunidad	Crea espacios para que clientes interactúen
9. Uso de datos	Personaliza con análisis de comportamiento
10. Ética y sostenibilidad	Muestra valores y prácticas responsables

Implementa estas estrategias para mejorar la conexión con tus clientes, aumentar ventas y fidelización. Mide resultados con KPIs como tasa de conversión y valor medio de compra. Adapta tu enfoque según los datos para optimizar continuamente la experiencia del cliente.

Video relacionado de YouTube

Fundamentos del engagement del cliente en e-commerce

Partes principales del engagement del cliente

El engagement del cliente en e-commerce tiene estos elementos clave:

1. Conexión emocional: Crear un vínculo entre marca y cliente más allá de la compra.

2. Experiencia de compra: Ofrecer una experiencia que satisfaga al cliente.

3. Interacción constante: Mantener comunicación por varios canales.

4. Personalización: Adaptar la experiencia a cada cliente.

5. Valor extra: Dar contenido útil y beneficios adicionales.

Diferencias entre engagement online y en tienda física

Aspecto	Tienda física	E-commerce
Interacción	Cara a cara	Virtual (chat, email, teléfono)
Horario	Limitado	24/7
Experiencia sensorial	Completa	Principalmente visual
Ayuda	Inmediata en tienda	Inmediata o diferida
Personalización	Basada en interacción humana	Basada en datos

Efectos en la lealtad y ventas

Un buen engagement en e-commerce logra:

1. Más ventas: Clientes comprometidos compran más.
2. Menos carritos abandonados: Puede reducir abandono hasta 70%.
3. Mejor experiencia: 86% pagaría más por mejor servicio.
4. Mayor lealtad: Clientes satisfechos vuelven a comprar.
5. Promoción: Clientes contentos recomiendan la marca.

El engagement en e-commerce es clave para el éxito a largo plazo. No solo aumenta ventas, sino que crea relaciones duraderas para el crecimiento del negocio.

Estrategia 1: Personalización para muchos clientes

Uso de IA para experiencias individuales

La IA ayuda a las tiendas online a dar experiencias únicas a cada cliente, incluso con muchos usuarios. Analiza el comportamiento, gustos y compras para hacer recomendaciones.

Un estudio muestra que el 57% de los expertos en marketing que usan IA dicen que es clave para dar experiencias personales en todos los puntos de contacto.

Cambios de contenido según acciones del usuario

El contenido del sitio web cambia según lo que hace el usuario:

• Muestra productos relacionados con lo último que vio
• Cambia la página principal según lo que más visita
• Ajusta ofertas según lo que ha visto antes

Esto mejora la experiencia y aumenta las ventas.

Sugerencias de productos para cada cliente

La IA sugiere productos analizando:

Datos analizados	Ejemplo
Compras anteriores	Vestidos comprados
Productos vistos	Zapatos de tacón
Cómo navega	Tiempo en sección de accesorios
Gustos de estilo	Preferencia por colores vivos

Con esta información, sugiere productos que el cliente podría querer comprar. Por ejemplo, si ve un vestido de fiesta, puede recomendar zapatos y bolsos que combinen.

La personalización mejora la satisfacción del cliente y aumenta las ventas. Las tiendas online pueden crear una experiencia de compra que se siente personal, lo que las hace destacar entre la competencia.

Estrategia 2: Experiencia uniforme en todos los canales

Unión de todos los puntos de contacto con el cliente

En 2024, es importante que los clientes tengan la misma experiencia en todos los canales de una tienda online. Esto incluye:

• La página web
• Redes sociales
• Servicio al cliente

Para lograrlo:

• Une todos los canales de venta y comunicación
• Usa un sistema central para los datos de clientes
• Mantén la información de productos al día en todos lados
• Ofrece opciones como comprar online y recoger en tienda

Mensajes de marca iguales en todas partes

Es importante que la marca se comunique igual en todos los canales. Esto ayuda a:

Beneficio	Explicación
Reconocimiento	Los clientes identifican la marca fácilmente
Confianza	Los clientes confían más en la marca
Lealtad	Los clientes vuelven a comprar
Compra fácil	La experiencia es más sencilla para el cliente

Para mantener los mensajes iguales:

• Crea una guía de estilo de marca
• Enseña a todos los empleados cómo comunicar la marca
• Revisa todos los canales con frecuencia

Compartir datos entre canales

Compartir información entre canales ayuda a dar un mejor servicio. Esto permite:

1. Clientes más contentos: Reciben un trato más personal.

2. Más ventas: Se recomiendan productos que el cliente realmente quiere.

3. Mejor control de productos: Se sabe qué hay en stock en todos los canales.

4. Entender mejor al cliente: Se conoce cómo compra el cliente en todos los canales.

Para compartir datos bien:

• Usa un sistema CRM que una todos los canales
• Analiza los datos en tiempo real
• Cuida la privacidad de los datos de los clientes

Tener la misma experiencia en todos los canales hace que los clientes estén más contentos y compren más.

Estrategia 3: Contenido interactivo y elementos de juego

Uso de cuestionarios, encuestas y guías de productos

El contenido interactivo ayuda a mejorar el engagement en tiendas online:

• Cuestionarios: Ayudan a encontrar productos según las respuestas del cliente.
• Encuestas cortas: Obtienen opiniones sobre productos o la experiencia de compra.
• Guías interactivas: Enseñan sobre productos de forma divertida.

Beneficios:

1. Más tiempo en el sitio
2. Mejor personalización
3. Más leads de calidad
4. Segmentación de clientes

Elementos de juego en programas de fidelización

Añadir juegos a los programas de fidelidad aumenta el engagement:

Elemento	Cómo funciona
Puntos	Por compras
Niveles	Subir de categoría
Retos	Tareas para ganar premios
Premios	Por acciones específicas

Ejemplo: Teleflora usa juegos en su programa y logró:

• 105% más tráfico de referidos
• 92% mejor tasa de conversión

Pruebas virtuales y realidad aumentada

Las pruebas virtuales mejoran la compra online:

1. Menos dudas al comprar
2. Más confianza al decidir
3. Menos devoluciones

Ejemplos:

• IKEA: Ver muebles en tu casa con realidad aumentada
• Warby Parker: Probar gafas virtualmente
• Sephora: Probar maquillaje en tu foto

Pasos para usar estas tecnologías:

1. Elegir la tecnología adecuada
2. Crear modelos 3D buenos
3. Ponerlo en la web o app
4. Probar y mejorar siempre
5. Anunciar estas nuevas opciones

El contenido interactivo y los juegos hacen que la experiencia de compra sea más divertida y memorable. Esto ayuda a que los clientes compren más y vuelvan a la tienda.

Estrategia 4: Reseñas y contenido de clientes

Uso de reseñas y calificaciones

Las reseñas y calificaciones son muy importantes para las tiendas online:

• El 92% de las personas leen al menos una reseña antes de comprar
• El 47% solo compra productos con más de 4 estrellas

Para usar bien las reseñas:

1. Pon un sistema fácil para dejar reseñas
2. Pide a clientes contentos que dejen comentarios
3. Responde a todas las reseñas
4. Destaca las reseñas más útiles

Fotos y videos de clientes en páginas de productos

Las fotos y videos de clientes reales usando los productos ayudan mucho:

• Dan más confianza en la marca
• Muestran cómo se usa el producto de verdad
• Hacen que los clientes participen más

Pon una parte en las páginas de productos para que los clientes suban sus fotos y videos. Puedes dar descuentos para que la gente suba más contenido.

Unir redes sociales y tienda online

Unir las redes sociales con tu tienda online es muy útil. Las tiendas con redes sociales venden un 32% más que las que no las usan.

Ideas para unir redes sociales y tienda:

1. Pon botones para compartir en las páginas de productos
2. Muestra lo que pones en redes sociales en tu web
3. Usa hashtags de tu marca
4. Haz concursos en redes sociales que lleven a tu tienda

Red social	Cuánto gastan los clientes en promedio
Instagram	65€
Facebook	55€
Twitter	46€
YouTube	38€

Usa estas ideas y responde siempre a los comentarios de los clientes. Usar reseñas, contenido de clientes y redes sociales hará que la gente confíe más en tu marca y compre más.

Estrategia 5: Chatbots de IA y atención al cliente

Los chatbots con IA están mejorando el servicio al cliente en tiendas online. Veamos cómo ayudan a los clientes y aumentan las ventas.

Atención 24/7 con IA

Los chatbots dan ayuda rápida a cualquier hora:

• Responden preguntas comunes
• Ayudan a encontrar información
• Recogen datos para seguimiento
• Reducen el trabajo del equipo de soporte

El 85% de los clientes están contentos con la atención por chat, solo superada por el teléfono (91%).

Sugerencias de productos por chat

Los chatbots pueden ser como vendedores virtuales:

• Recomiendan productos según los gustos del cliente
• Dan información detallada de productos
• Muestran productos que combinan
• Ayudan en toda la compra

Por ejemplo, un chatbot podría decir: "¿Busca champú? La mitad de los clientes también compran acondicionador. ¿Quiere ver algunos?"

Paso a atención humana cuando hace falta

Usar chatbots y personas juntos es lo mejor:

• Los chatbots manejan preguntas simples
• Las preguntas difíciles pasan a personas
• La persona ve lo que se habló antes
• Se atiende mejor y más rápido

Programas como Microsoft Copilot Studio permiten pasar a atención humana según reglas.

Ventajas de los chatbots	% de clientes
Ahorra tiempo	64%
Disponible siempre	55%
Respuestas rápidas	55%
Fácil de usar	51%

Usar chatbots de IA en tu tienda online puede mejorar la experiencia del cliente, vender más y gastar menos en atención al cliente.

Estrategia 6: Emails automáticos de marketing

Los emails automáticos son muy útiles para las tiendas online. Veamos cómo pueden ayudar a conectar con los clientes y vender más.

Emails que se envían según lo que hace el cliente

Estos emails se mandan solos cuando el cliente hace algo:

• Se abren más: hasta 4 de cada 10 emails
• Tienen información especial para cada cliente
• Pueden tener ofertas o sugerir productos

Por ejemplo, un email de bienvenida al registrarse o una oferta después de la primera compra.

Recordatorios de productos en el carrito

Estos emails son muy importantes:

• 6 a 8 de cada 10 carritos se abandonan
• 4 de cada 10 personas abren estos emails
• Muestran fotos de los productos olvidados
• Pueden ofrecer descuentos para que compren

Es bueno mandar un recordatorio amable y luego un descuento si no responden.

Emails después de comprar

Estos emails ayudan a que el cliente vuelva:

• Dan las gracias por comprar
• Explican cómo usar el producto
• Sugieren otros productos que pueden gustar
• Piden opiniones sobre la compra

Pueden incluir guías de uso, invitaciones a programas de puntos o descuentos para la próxima compra.

Tipo de Email	Cuántos lo abren	Para qué sirve
Bienvenida	5-6 de cada 10	Da una buena primera impresión
Carrito olvidado	4 de cada 10	Recupera ventas perdidas
Después de comprar	3-4 de cada 10	Hace que el cliente vuelva a comprar

Usar estos emails automáticos puede hacer que más gente compre en tu tienda online.

Estrategia 7: Enfoque en usuarios móviles

En 2024, es clave centrarse en los usuarios móviles para el éxito de las tiendas online. Cada vez más gente compra con el móvil, así que hay que adaptar las estrategias para ellos.

Webs que funcionen bien en móviles

Para que la web funcione bien en móviles:

• Haz que cargue rápido
• Usa fotos verticales
• Simplifica los menús
• Pon botones grandes

Esto mejora la experiencia del usuario y aumenta las ventas en móviles.

Uso de notificaciones en el móvil

Las notificaciones son útiles, pero hay que usarlas bien:

• Pide permiso antes de enviarlas
• Explica por qué son útiles
• Envía solo las importantes
• No mandes demasiadas

Tipo de notificación	Para qué sirve
Ofertas personales	Vender más
Información del pedido	Mejorar la satisfacción
Recordar carrito olvidado	Evitar ventas perdidas

Funciones útiles en apps móviles

Las apps pueden mejorar la compra:

• Añade pagos móviles para comprar más rápido
• Usa códigos QR para unir tienda física y online
• Pon pruebas virtuales de productos

Estas funciones hacen que la gente compre más y vuelva a tu tienda.

Al centrarte en los móviles, tu tienda online puede aprovechar que cada vez más gente compra con el móvil y competir mejor en internet.

Estrategia 8: Crear una comunidad de clientes

Hacer una comunidad de clientes ayuda mucho a tu tienda online. Una comunidad activa hace que los clientes vuelvan, compren más y den ideas útiles.

Espacios online para que los clientes hablen entre ellos

Para hacer una buena comunidad:

• Elige dónde hacerla (foro, grupo de Facebook, etc.)
• Pon reglas claras
• Busca personas que cuiden el grupo
• Haz preguntas y retos para que la gente participe

Ventajas de la comunidad	Cómo ayuda a la tienda
Hablar más rápido con clientes	Mejor atención al cliente
Encontrar fans de la marca	Llegar a más gente en redes
Recibir ideas de clientes fieles	Mejorar productos y servicios
Vender más cosas	Ganar más dinero

Hacer eventos online y charlas

Los eventos online unen a la comunidad:

• Haz sesiones de preguntas y respuestas con expertos
• Muestra cómo usar los productos en directo
• Da clases sobre temas relacionados con tu tienda
• Haz eventos especiales para presentar nuevos productos

Estos eventos enseñan a tus clientes y los hacen sentir parte de algo especial.

Ayudar a que los clientes hablen entre ellos

Para que los clientes hablen más:

• Crea temas de conversación
• Da premios a quienes ayuden más
• Cuenta historias de clientes contentos
• Deja que los clientes con experiencia ayuden a los nuevos

Recuerda dejar que los clientes hablen entre ellos, no solo con la tienda. Una comunidad fuerte hace que los clientes quieran más a tu tienda y compren más.

Estrategia 9: Usar datos para personalizar

El uso de datos ayuda a las tiendas online a dar mejores experiencias a sus clientes. Veamos cómo hacerlo bien.

Datos del cliente para mejorar la experiencia

Con los datos del cliente, las tiendas pueden:

• Dividir a los clientes en grupos
• Hacer que ventas y marketing trabajen juntos
• Saber qué clientes son más importantes

Uso de datos	Cómo ayuda
Dividir clientes	Dar lo que cada grupo quiere
Unir equipos	Hacer campañas que funcionen mejor
Elegir clientes	Vender más

Adivinar qué querrán los clientes

Ver los datos ayuda a saber qué querrán los clientes:

• Recomendar productos que van bien juntos
• Tener lo que la gente va a querer comprar
• Dar ofertas según lo que el cliente suele comprar

Formas de usar los datos:

1. Ver qué compran juntos

2. Saber quién es más probable que compre

3. Agrupar clientes parecidos

Probar cosas nuevas para mejorar

Hay que seguir mejorando siempre:

• Probar dos opciones y ver cuál funciona mejor
• Medir si los cambios hacen que la gente compre más
• Cambiar las cosas que no funcionan bien

Qué medir	Para qué sirve
Cuánta gente compra	Vender más
Cuánto gasta cada cliente	Que los clientes vuelvan
Cuánto usan la web	Que la gente use más la tienda

Usar los datos bien ayuda a dar a cada cliente lo que quiere. Así, la gente compra más y vuelve a la tienda.

Estrategia 10: Prácticas éticas y cuidado del medio ambiente

En 2024, las tiendas online deben cuidar el medio ambiente y ser éticas para tener éxito. Los clientes prefieren marcas que cuidan el planeta y la sociedad.

Mostrar los valores de la empresa y cómo cuida el medio ambiente

Las tiendas online deben explicar cómo cuidan el planeta:

• Poner mensajes sobre cuidar el medio ambiente en la web
• Explicar cómo usan menos plástico y materiales que dañan el planeta
• Contar en redes sociales qué hacen para cuidar el medio ambiente

Acción	Resultado
Usar cajas reciclables	Menos basura
Usar energía solar	Menos contaminación
Dar dinero a buenas causas	Ayudar a la sociedad

Dar premios a clientes por cuidar el medio ambiente

Las tiendas pueden dar puntos a los clientes por cuidar el planeta:

• Dar puntos por usar bolsas propias
• Dar puntos por reciclar productos o cajas
• Dejar que los clientes den sus puntos a grupos que cuidan el planeta

Ejemplo de programa de puntos:

1. Puntos por reutilizar

• 10 puntos por usar bolsas propias
• 20 puntos por devolver cajas

2. Premios que cuidan el planeta

• Productos que no dañan el medio ambiente
• Experiencias que no contaminan

3. Dar puntos a buenas causas

• Opción de dar puntos a grupos que cuidan el planeta
• La tienda da el mismo dinero que el cliente

Explicar de dónde vienen los productos

Contar de dónde vienen los productos hace que los clientes confíen más:

• Dar información sobre cómo se hacen los productos
• Explicar si los trabajadores tienen buenas condiciones
• Mostrar certificados que prueban que cuidan el medio ambiente

Información	Por qué es importante
De dónde vienen los materiales	Saber el origen
Cómo trabajan los empleados	Mostrar que la empresa es justa
Cómo afecta al medio ambiente	Mostrar que cuidan el planeta

Hacer estas cosas ayuda a las tiendas online a tener clientes que confían en ellas y a cuidar el planeta al mismo tiempo.

Cómo usar estas estrategias

Mide cómo te relacionas con tus clientes ahora

Antes de usar estas ideas, mira cómo te va ahora con tus clientes. Revisa cosas como:

• Cuánto tiempo pasan en tu web
• Cuántos se van sin comprar
• Cuántos compran
• Cuántos vuelven a visitar
• Cuánto hablan de ti en redes sociales

Usa programas para ver estos datos y pregunta a tus clientes qué piensan.

Elige las ideas que más te ayuden

No todas las ideas funcionarán igual para ti. Escoge las que:

• Le gusten a tus clientes
• Puedas hacer con lo que tienes
• Te ayuden a lograr lo que quieres

Empieza con 2 o 3 ideas y luego haz más. Por ejemplo:

Lo que quieres	Idea que te puede ayudar
Vender más	Recomendar productos que le gusten a cada cliente
Que los clientes vuelvan	Dar puntos por comprar
Que la gente use más tu web	Poner juegos o cosas divertidas

Programas para usar estas ideas

Hay muchos programas que te pueden ayudar:

• Para recomendar productos: Optimizely, Dynamic Yield
• Para dar puntos: Loyalty Lion, Yotpo
• Para chatear con clientes: Intercom, MobileMonkey
• Para ver cómo va tu web: Google Analytics, Hotjar

Mira cuáles te sirven y cuáles puedes pagar. Recuerda que no solo necesitas buenos programas, también tienes que pensar en lo que quieren tus clientes y mejorar siempre.

Cómo saber si las estrategias funcionan

Números clave para tiendas online

Para ver si tus estrategias de engagement funcionan, mira estos números:

Número	Qué mide	Por qué es importante
Tasa de conversión	% de visitas que compran	Muestra si la gente compra
Valor medio de compra	Cuánto gasta cada cliente	Indica si venden más
Tasa de carritos abandonados	% de carritos sin comprar	Señala problemas en la compra
Visitas a la web	Cuánta gente entra y de dónde	Muestra el interés en la tienda
Tiempo en la web	Cuánto se quedan los usuarios	Indica si la web gusta

Programas para medir el engagement

Estos programas te ayudan a ver cómo interactúan los clientes:

1. Google Analytics: Ve cómo se usa la web
2. Optimizely: Prueba cambios en la web
3. Crazy Egg: Muestra dónde hacen clic los usuarios
4. Woopra: Sigue el camino del cliente en la web
5. Matomo: Da control total de los datos

Usar los datos para mejorar

Para mejorar con los datos:

1. Mira los números clave a menudo
2. Busca patrones en lo que hacen los clientes
3. Prueba cambios y compara resultados
4. Adapta la web según lo que le gusta a cada cliente
5. Cambia tus planes según lo que funciona

Recuerda: el objetivo es que los clientes estén contentos y compren más. Usa estos datos para tomar mejores decisiones y hacer que tu tienda online sea mejor.

Conclusión

Resumen de las 10 estrategias para conectar con clientes

Estrategia	Qué hacer
1. Personalizar	Usar IA para dar experiencias únicas
2. Unir canales	Conectar todos los puntos de contacto
3. Contenido interactivo	Poner juegos y cosas divertidas
4. Usar contenido de clientes	Aprovechar opiniones y fotos de compradores
5. Chatbots IA	Dar ayuda siempre y sugerir productos
6. Emails automáticos	Mandar correos según lo que hace el cliente
7. Pensar en móviles	Hacer todo fácil de usar en el teléfono
8. Crear comunidad	Hacer espacios para que los clientes hablen
9. Usar datos	Personalizar según lo que hace cada cliente
10. Ser éticos	Mostrar valores y cuidar el planeta

Cómo será conectar con clientes después de 2024

En el futuro, las tiendas online harán que comprar sea más real y personal. Usarán tecnología para:

• Mostrar productos como si estuvieran frente a ti
• Saber exactamente qué te gusta
• Cuidar más el planeta

Los clientes querrán saber más sobre cómo las tiendas cuidan el medio ambiente.

Ideas finales sobre mantener clientes por mucho tiempo

Mantener a los clientes contentos es muy importante. Hacer que quieran volver:

• Cuesta menos que buscar clientes nuevos
• Hace que la tienda gane más dinero
• Ayuda a que la tienda sea mejor que otras

Las tiendas que cuiden bien a sus clientes después de comprar y usen tecnología para conectar mejor con ellos tendrán más éxito.