Cómo Identificar Fricciones en el Viaje Omnicanal

¿Por qué los clientes abandonan una compra? Porque enfrentan fricciones: obstáculos que generan confusión o frustración. Estas fricciones pueden aparecer en cualquier etapa del recorrido del cliente, desde el descubrimiento hasta el posventa, y afectan directamente tus ingresos y la lealtad de tus clientes.

Datos clave:

• El 76% de los compradores cambia de marca tras una mala experiencia.
• La tasa de abandono de carrito en e-commerce alcanza el 85%.
• El 84% de los consumidores valora la experiencia tanto como el producto.

Solución en 5 pasos:

1. Mapear el recorrido del cliente: Identificar interacciones clave en todos los canales (web, WhatsApp, Instagram, tienda física).
2. Medir datos cuantitativos: Rastrear métricas como tasas de abandono, tiempos de respuesta y conversión por canal.
3. Analizar feedback: Escuchar a tus clientes en soporte, reseñas y encuestas para entender sus frustraciones.
4. Priorizar fricciones: Evaluar el impacto de cada problema en ingresos y satisfacción.
5. Probar soluciones: Implementar cambios mediante pruebas A/B y medir resultados.

Beneficio directo: Reducir barreras mejora la experiencia, aumenta las conversiones y fortalece la relación con tus clientes. ¿El resultado? Más ventas y clientes que vuelven.

La Experiencia del Cliente Omnicanal en la Era Digital | Karim Hodali Sedan | Falabella Retail

Paso 1: Mapear el Viaje del Cliente a Través de Todos los Canales

El primer paso para identificar fricciones es entender el recorrido completo que realiza tu cliente, desde el primer contacto hasta la recompra. Esto implica registrar cada interacción en canales como WhatsApp, Instagram, tu sitio web y, si tenés un comercio físico, también en la tienda. Los compradores actuales no siguen un camino lineal: pueden descubrir un producto en Instagram, hacer consultas por WhatsApp, comparar precios en tu web y, finalmente, concretar la compra en la tienda física, todo en cuestión de horas. Una vez que tengas esta visión general, el siguiente paso es analizar cada interacción en detalle.

Identificar los Puntos de Contacto Clave

Dividí el recorrido del cliente en cuatro etapas principales: Descubrimiento/Conciencia, Consideración, Compra/Decisión y Posventa/Lealtad [10, 1, 2]. Dentro de cada etapa, listá todas las interacciones posibles, prestando especial atención a los momentos críticos. Por ejemplo, en la etapa de Consideración, podrías identificar la primera consulta por WhatsApp; en la fase de Compra, el abandono de carrito; y en Posventa, las solicitudes de soporte.

Es importante no asumir que los clientes interactúan de manera lineal. Según datos, el 72% de los clientes espera atención inmediata sin interrumpir lo que están haciendo. Esto significa que pueden estar navegando en tu web mientras te escriben por WhatsApp para resolver una duda. Identificar estos momentos de uso simultáneo te ayudará a detectar dónde la experiencia puede fallar.

Construir tu Mapa del Viaje con Datos

Con la lista de puntos de contacto definida, centralizá toda la información en un solo lugar. Podés usar herramientas como un sistema de CRM o una plataforma de datos del cliente (CDP) que unifique las interacciones de WhatsApp, Instagram y tu tienda online en un perfil único y completo [2, 13]. Esto permite ofrecer una experiencia integrada y evita fricciones, ya que tu equipo de ventas, marketing y soporte podrá acceder al historial completo del cliente sin necesidad de repetir información.

Por ejemplo, plataformas como Commerce Brain de Burbuxa están diseñadas para sincronizar en tiempo real datos de productos, pedidos, clientes, inventarios, descuentos y políticas desde sistemas como Shopify, Tiendanube o VTEX directamente con WhatsApp e Instagram. Así, si un cliente consulta por el estado de su pedido en WhatsApp, el agente de IA puede acceder de inmediato a toda la información sin cambiar de sistema ni pedir datos adicionales. Esto es clave, ya que el 60% de los consumidores afirma que tener que repetirse a agentes sin contexto afecta negativamente su experiencia.

Con los datos integrados, podés crear un mapa visual que muestre cómo fluye la información entre departamentos y dónde podrían surgir problemas. Por ejemplo, si un cliente abandona el carrito en tu web y luego te escribe por Instagram preguntando por descuentos, tu sistema debería reconocer ese contexto y ofrecerle una solución personalizada al instante, sin que el cliente tenga que explicar todo de nuevo. Este mapa consolidado será tu base para identificar fricciones cuantitativas en el próximo paso.

Paso 2: Recopilar Datos Cuantitativos para Encontrar Fricciones

Una vez que tengas el recorrido del cliente bien definido, el siguiente paso es medir lo que ocurre en cada punto de contacto. Los datos cuantitativos son clave para detectar dónde los clientes abandonan, cuánto tiempo esperan respuestas o en qué momento pierden interés. Sin estas métricas, los problemas pueden pasar desapercibidos. El objetivo aquí es identificar y medir indicadores específicos que revelen dónde están las fricciones.

Métricas Clave a Rastrear

Un buen punto de partida es analizar la tasa de abandono del carrito, que en e-commerce suele rondar el 85%. Antony Chacko, fundador de Alpha Marketer, lo explica de manera clara:

"En cualquier empresa de e-commerce, hay típicamente una tasa de abandono de carrito del 85%. La gente agrega artículos al carrito, completa el formulario, pero en los últimos dos minutos, el 85% de las personas no comprarán."

Otro indicador importante es el tiempo de respuesta en los canales de mensajería. Según datos, el 59% de los consumidores elige este medio esperando respuestas rápidas. Herramientas como Burbuxa permiten rastrear en tiempo real los tiempos de respuesta en plataformas como WhatsApp e Instagram, ayudándote a identificar cuándo los clientes esperan demasiado o cuándo un flujo automatizado necesita intervención humana.

Además, es crucial monitorear las tasas de apertura y clics (CTR) en tus campañas de mensajería. Por ejemplo, en WhatsApp, las tasas de apertura suelen estar entre el 90% y el 99%, con CTR que oscilan entre el 20% y el 60%. Si tus resultados están por debajo de estos valores, podría haber problemas relacionados con el contenido, la segmentación o el momento del envío. También, la tasa de conversión por canal te permite entender qué puntos de contacto son efectivos y cuáles no. Un caso destacado es el de MadeiraMadeira, que implementó mensajería personalizada por WhatsApp y logró multiplicar por 3,5 su tasa de conversión en comparación con otros canales.

Atribución de Ingresos Entre Canales

No alcanza con saber que un cliente compró; es esencial entender qué interacciones lo llevaron a tomar esa decisión. La atribución de ingresos te ayuda a identificar qué canales generan más valor. Por ejemplo, un CDP puede rastrear desde alertas de descuento en WhatsApp hasta consultas en Instagram, permitiéndote identificar el momento clave que impulsó la conversión.

Con esta información, podés enfocar tus esfuerzos en optimizar los canales más efectivos. Un ejemplo es Sefamerve, que implementó flujos de compra directa en WhatsApp, logrando un aumento del 158% en conversiones y generando 2,6 veces más ingresos que redirigiendo a su sitio web. Esto les permitió priorizar mejoras en esos flujos y eliminar fricciones en el proceso de pago. Herramientas como Burbuxa ofrecen análisis detallados de atribución, mostrando cuánto genera cada campaña y facilitando la toma de decisiones para ajustar lo que no está funcionando.

Paso 3: Analizar el Feedback de los Clientes para Obtener Insights Más Profundos

Los números pueden mostrarte dónde están los problemas, pero el feedback de los clientes te explica el porqué. Examinar lo que los clientes expresan en soporte, reseñas y encuestas te ayuda a descubrir frustraciones que los datos por sí solos no pueden revelar. Este análisis es clave para entender las fricciones en su experiencia omnicanal.

Revisar Interacciones de Soporte para Detectar Problemas

Las conversaciones con soporte son una mina de oro para identificar puntos de dolor. Analizar transcripciones de chats y tickets permite detectar momentos específicos donde los clientes se sienten confundidos o abandonan el proceso. Por ejemplo, si muchos clientes preguntan sobre políticas de devolución justo antes de comprar, eso podría indicar que la información no es clara en tu sitio web.

Un caso concreto mostró que el 70% de los clientes que llamaban habían navegado por el sitio entre 10 y 15 minutos antes de contactar soporte. Al proporcionar a los agentes acceso al historial de navegación, se resolvieron consultas más rápido, eliminando repeticiones y mejorando la experiencia del cliente. Este tipo de análisis te permite ajustar tu contenido o flujos de soporte para resolver dudas antes de que surjan.

Si además observás que muchos clientes abandonan tras largos tiempos de espera, ese es un indicador claro de fricción. Herramientas como Burbuxa pueden rastrear en tiempo real los tiempos de espera en plataformas como WhatsApp e Instagram, ayudándote a identificar patrones y mejorar la experiencia.

Más allá de las interacciones de soporte, las reseñas también son cruciales para detectar tendencias.

Identificar Patrones en las Reseñas de Clientes

Las reseñas y encuestas son excelentes para encontrar patrones recurrentes. Clasificá el feedback en categorías como "talles", "entrega" o "descripciones" para priorizar los problemas más críticos.

Por ejemplo, si varias reseñas mencionan que un producto "es más pequeño de lo esperado", es probable que las guías de talles o las imágenes del producto no sean claras. Esto puede estar afectando tanto la conversión como las devoluciones. En este sentido, Burbuxa ofrece un módulo de Review Intelligence que analiza automáticamente grandes volúmenes de reseñas, identifica temas recurrentes y evalúa su impacto en métricas como calificaciones, ingresos y valor del cliente a largo plazo (LTV). Esto permite priorizar mejoras específicas en productos y operaciones.

Un caso interesante es el de Stars of Africa, una academia de fútbol que en 2022 detectó problemas en su proceso de registro para pruebas. Implementaron un chatbot en WhatsApp que resolvía preguntas frecuentes y recopilaba datos en tiempo real. Esto aumentó la asistencia a pruebas en un 70% y los ingresos por pruebas en un 60%. Este ejemplo demuestra cómo el análisis del feedback directo puede descubrir obstáculos que los datos cuantitativos no reflejan.

Paso 4: Medir el Impacto de Cada Fricción

Después de identificar las fricciones, es clave medir su impacto en ingresos y satisfacción del cliente. Esto te ayudará a determinar cuáles problemas abordar primero. Usar esta medición te permitirá concentrar esfuerzos en los puntos más críticos.

Creá una Tabla de Impacto

Para organizar la información, podés armar una tabla que compare cada fricción. Las columnas deberían incluir: Punto de Fricción, Canal Afectado, Tasa de Abandono (%), Impacto en Ingresos (ARS/mes) y Prioridad.

El impacto en ingresos se calcula multiplicando el número de abandonos por el AOV (valor promedio del pedido). Por ejemplo, si 1.000 clientes abandonan el carrito cada mes y tu AOV es de $50.000, estás perdiendo $50.000.000 mensuales en ese punto específico. Este tipo de análisis facilita decidir qué resolver primero.

Priorizar Fricciones por Impacto

Con la tabla completa, podés identificar rápidamente cuáles fricciones requieren atención inmediata. En general, las fricciones durante la etapa de compra, como problemas en el pago o costos inesperados, suelen tener el impacto más directo.

Un ejemplo práctico: en 2025, la marca deportiva Slazenger detectó que el abandono de carrito era su mayor desafío. Implementaron mensajes automatizados y personalizados en canales como email, SMS y notificaciones push, logrando recuperar el 40% de los ingresos perdidos y obteniendo un retorno de inversión de 49x en solo ocho semanas.

Además de los ingresos, también es importante considerar métricas como la satisfacción del cliente (CSAT) y el valor de vida del cliente (CLTV). Entre 2024 y 2025, el retailer de moda europeo NA-KD unificó sus datos de clientes para resolver problemas causados por información fragmentada. Esta estrategia aumentó el CLTV en un 25% y generó un ROI de 72x en 12 meses. Este enfoque te permite priorizar acciones que no solo impacten en ingresos inmediatos, sino también en la lealtad a largo plazo.

Paso 5: Probar Soluciones con Pruebas A/B

Una vez que identificaste las fricciones y mediste su impacto, el siguiente paso es poner a prueba las soluciones mediante pruebas A/B. Este método compara una variante con un control en entornos reales, eliminando conjeturas y permitiendo tomar decisiones basadas en datos concretos.

De hecho, más del 77% de las empresas realizan pruebas A/B regularmente, y el 70% reporta un aumento en ventas después de probar materiales antes de su lanzamiento. Este enfoque es ideal para validar cambios en aspectos clave como tiempos de respuesta en soporte, flujos de checkout o botones de llamado a la acción. Por ejemplo, podrías evaluar si un botón que diga "Comprar ahora" genera mejores resultados que uno con la frase "Comprar por WhatsApp" para reducir fricciones en la compra.

Probar Tiempos de Respuesta y Flujos de Soporte

Optimizar los flujos de soporte es esencial para mejorar la experiencia del cliente. Según un estudio, el 60% de los consumidores afirma que tener que repetirse a distintos agentes afecta negativamente su percepción.

Un caso interesante es el de Tile, donde Justin Michaud, Senior Customer Support Manager, implementó un espacio de trabajo unificado para que los agentes pudieran gestionar interacciones de múltiples canales sin inconvenientes. Esto redujo el tiempo promedio de resolución de tickets en un 40% (de 25 a 15 minutos) y aumentó la satisfacción del cliente en un 14%. Michaud explicó:

"Agent Workspace fue una gran victoria para nosotros con los tiempos de manejo de tickets... pudimos reducirlo a alrededor de 15 minutos".

Otro ejemplo es Sendle, una startup australiana de envíos que sustituyó un sistema de email por herramientas omnicanal automatizadas. Al probar el enrutamiento automático de tickets entre email, redes sociales y chat, lograron una mejora del 450% en el tiempo de primera respuesta.

Herramientas como Burbuxa pueden facilitar estas pruebas al integrar agentes de IA que responden en WhatsApp e Instagram las 24 horas. Esto permite experimentar con distintos flujos de soporte automatizados y medir métricas clave como el Tiempo Promedio de Resolución (ART) y la tasa de satisfacción (CSAT), validando así las hipótesis planteadas en pasos anteriores.

Rastrear Cambios en la Tasa de Conversión

Después de implementar las soluciones, es crucial medir el impacto real comparando las tasas de conversión antes y después. Esto aplica a ajustes en el checkout, la presentación de productos o mensajes promocionales.

Un buen ejemplo es el de la aerolínea airBaltic, que realizó una prueba A/B/n en su página de inicio, evaluando tres variantes frente al diseño original. Durante tres semanas, identificaron una versión ganadora que aumentó la tasa de conversión en un 5,8% y mejoró la duración promedio de las sesiones.

Otro caso es el de un retailer de moda europeo que utilizó WhatsApp para revitalizar sus conversiones. Al probar mensajes personalizados y recordatorios automatizados, lograron una tasa de apertura del 97%, un CTR del 29,9% y un ROI de 25x en solo 60 días, superando ampliamente al email marketing tradicional.

Para obtener resultados precisos, es importante aislar variables: probá uno o dos elementos a la vez (como el color de un botón o el texto de un mensaje) para identificar qué causó el cambio. Además, realizá las pruebas simultáneamente para evitar que factores externos, como la estacionalidad, influyan en los resultados.

Con herramientas como Burbuxa, es posible automatizar pruebas de mensajes, horarios de envío y ofertas en campañas de recuperación de carrito o WhatsApp. Esta plataforma realiza miles de experimentos diarios y redirige automáticamente el tráfico hacia la variante más efectiva. Así, no solo se confirman las hipótesis planteadas, sino que también se optimiza constantemente la experiencia omnicanal sin necesidad de intervención manual.

Cómo Eliminar las Fricciones Identificadas

Una vez que se han identificado los puntos de fricción, el siguiente paso es eliminarlos. Esto implica trabajar en tres áreas clave: sincronizar datos en tiempo real, automatizar procesos repetitivos con IA y monitorear continuamente para evitar que surjan nuevos problemas.

Sincronizar Datos en Todos los Canales

El 60% de los consumidores experimenta fricciones debido a la falta de contexto. Para resolver este problema, es fundamental unificar toda la información del cliente en una plataforma que permita sincronización en tiempo real.

Un ejemplo claro es el de Northmill Bank, que implementó un sistema omnicanal para obtener una visión completa del recorrido del cliente. Este cambio redujo en un 50% el volumen de llamadas y chats, además de duplicar las respuestas en encuestas de satisfacción.

Herramientas como Burbuxa son ideales para esta tarea, ya que se integran con plataformas como Shopify, Tiendanube y VTEX. Esto asegura que los agentes de IA tengan siempre el contexto necesario, evitando que los clientes repitan información y eliminando fricciones en cada interacción.

Con los datos centralizados, el siguiente paso es aprovecharlos para automatizar procesos clave.

Usar Automatización con IA

La automatización no solo elimina fricciones, sino que también ayuda a recuperar ingresos perdidos. Por ejemplo, el 85% de los carritos en e-commerce son abandonados. Sin embargo, herramientas de IA pueden revertir esta situación mediante mensajes personalizados y enviados en el momento adecuado.

Slazenger es un caso destacado: implementaron notificaciones automáticas de caída de precio y mensajes de recuperación de carrito usando la herramienta Architect de Insider. En solo ocho semanas, lograron un ROI de 49x.

Por su parte, Burbuxa ofrece flujos preconfigurados para tareas como la recuperación de carritos, confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío y solicitudes de reseñas. Estos flujos se optimizan de manera continua con IA, asegurando mejoras constantes sin necesidad de intervención manual.

Una vez implementadas estas soluciones, es esencial comprobar su rendimiento y realizar ajustes cuando sea necesario.

Monitorear y Refinar Continuamente

Eliminar fricciones es un proceso que requiere atención constante. El 72% de los clientes espera respuestas inmediatas, por lo que monitorear métricas como el Tiempo Promedio de Resolución (ART) y la tasa de satisfacción del cliente (CSAT) es fundamental.

Un ejemplo interesante es el de NA-KD, que unificó sus sistemas de datos en una plataforma CDP para personalizar las interacciones a través de email, SMS y notificaciones push. Al refinar continuamente estas estrategias, lograron un aumento del 25% en el Valor de Vida del Cliente (CLTV) y un ROI de 72x en solo 12 meses.

Raphael Fontes, Vicepresidente de Operaciones de Cliente en Squarespace, lo resume perfectamente:

"Un enfoque omnicanal es lo mejor para el cliente porque puede elegir cómo quiere comunicarse. Nosotros nos adaptamos a sus necesidades."

Para mantener esta adaptabilidad, es útil implementar encuestas CSAT y análisis predictivo que detecten fricciones antes de que afecten al cliente. Burbuxa también contribuye al monitoreo continuo con dashboards que muestran datos clave como la atribución de ingresos, el ticket promedio (AOV) y el impacto de cada flujo automatizado. Esto permite realizar ajustes en tiempo real basados en información confiable.

Conclusión

Eliminar fricciones no es algo que se haga una sola vez; es un proceso constante. Los cinco pasos descritos en esta guía - mapear el recorrido del cliente, recopilar datos cuantitativos, analizar feedback cualitativo, medir el impacto de las fricciones y probar soluciones - funcionan como un ciclo que se retroalimenta continuamente.

Un punto clave es la integración de datos. Centralizar la información de todos los canales permite tener una visión completa y en tiempo real del cliente. Cuando los equipos de marketing, ventas y soporte trabajan con la misma información, se minimizan problemas como la repetición de datos o la falta de contexto, que suelen frustrar a los usuarios.

Con estos datos unificados, es posible implementar soluciones más efectivas. La automatización basada en inteligencia artificial (IA) no solo reduce costos operativos, sino que también sincroniza productos, pedidos, inventario y políticas en tiempo real. Esto asegura que cada interacción sea más personalizada y eficiente. De hecho, un 73% de los consumidores cree que la IA mejorará la calidad del servicio al cliente.

Además de apostar por la tecnología, la automatización permite obtener resultados concretos. El monitoreo en tiempo real es lo que separa a las marcas que ofrecen experiencias fluidas de aquellas que no logran adaptarse. Métricas como el Tiempo Promedio de Resolución (ART), la tasa de satisfacción del cliente (CSAT) y el Valor de Vida del Cliente (CLTV) deben revisarse constantemente para detectar nuevas fricciones antes de que impacten negativamente. Como explica Raphael Fontes de Squarespace:

"Un enfoque omnicanal es lo mejor para el cliente porque puede elegir cómo quiere comunicarse. Nosotros nos adaptamos a sus necesidades".

Las empresas que priorizan la experiencia del cliente crecen tres veces más rápido. Además, aquellas que operan en múltiples canales logran un aumento del 190% en sus ingresos. En definitiva, invertir tiempo y esfuerzo en identificar y resolver fricciones no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa resultados comerciales concretos.

FAQs

¿Cómo puedo detectar problemas en la experiencia omnicanal de mi negocio?

Para resolver problemas en la experiencia omnicanal, primero hay que analizar todo el recorrido del cliente a través de los distintos canales: desde la tienda física y el sitio web, hasta las redes sociales y el servicio de atención al cliente. Es clave identificar dónde surgen dificultades, como abandonos de carrito, problemas de integración entre plataformas o inconsistencias en la información que reciben los usuarios.

Un paso importante es recopilar datos de interacción y opiniones de los clientes. Esto te permitirá detectar patrones, como quejas recurrentes o pasos específicos donde el proceso de compra se detiene. Estos puntos de fricción suelen ser los que más afectan la experiencia del usuario.

Además, es fundamental que todos los canales estén perfectamente sincronizados. Esto garantiza que el cliente reciba una experiencia fluida y consistente, sin importar el medio que utilice. Herramientas como Burbuxa pueden ser de gran ayuda para unificar datos y optimizar la experiencia omnicanal en plataformas populares como WhatsApp e Instagram. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede aumentar las ventas.

¿Cuáles son las métricas clave para identificar fricciones en el viaje omnicanal del cliente?

Para identificar obstáculos en el recorrido omnicanal del cliente, es clave prestar atención a ciertas métricas que pueden señalar problemas en la experiencia. Una de las métricas más relevantes es la tasa de abandono. Este indicador, especialmente en etapas críticas como el carrito de compras o el proceso de pago, suele poner en evidencia barreras que afectan directamente la conversión.

Otra herramienta útil es evaluar la satisfacción del cliente mediante encuestas o indicadores como el Net Promoter Score (NPS). Este tipo de medición ayuda a entender cómo los usuarios perciben la fluidez de su experiencia al interactuar con diferentes canales.

Además, el tiempo promedio de resolución de consultas o problemas en atención al cliente puede ser un termómetro para detectar dificultades en la comunicación o en el acceso al soporte. Si resolver problemas lleva demasiado tiempo, es probable que existan puntos de mejora en los procesos.

Por último, analizar la cantidad de canales utilizados por los clientes y los puntos de contacto donde se repiten consultas o quejas con frecuencia puede revelar áreas donde la experiencia no es consistente o requiere ajustes para ofrecer un servicio más fluido.

¿Cómo puede la automatización mejorar la experiencia del cliente en un recorrido omnicanal?

La automatización juega un papel clave en mejorar la experiencia del cliente dentro de un ecosistema omnicanal. Herramientas como chatbots y flujos de trabajo inteligentes permiten a las empresas responder de forma rápida y precisa, eliminando tiempos de espera innecesarios y reduciendo posibles puntos de fricción. Por ejemplo, los chatbots pueden encargarse de resolver consultas comunes y recopilar datos importantes del cliente sin requerir intervención humana, lo que resulta en un servicio más ágil y eficiente.

Por otro lado, la automatización facilita la integración y sincronización de datos provenientes de distintos canales, garantizando que cada interacción sea coherente y adaptada a las necesidades del cliente. Con la ayuda de la inteligencia artificial, las empresas pueden incluso anticiparse a las necesidades futuras de sus usuarios y ofrecer recomendaciones en tiempo real, lo que no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también refuerza su lealtad. En definitiva, la automatización no solo optimiza procesos, sino que también mejora la relación con los clientes al proporcionar experiencias más fluidas y personalizadas.