¿Sabías que el 77% de los carritos online se abandonan? Esto representa pérdidas globales de $4,6 billones al año. Pero hay una solución: el momento en que contactás al cliente puede cambiarlo todo.
El resultado: más ventas y menos carritos abandonados, con simples ajustes en el timing y la estrategia.
Secuencia óptima de 3 mensajes para recuperación de carritos abandonados
El momento en que se envía un recordatorio no solo depende de la velocidad, sino también de cómo se percibe. Si el mensaje llega demasiado pronto, puede parecer invasivo y alejar al cliente. Por otro lado, si se tarda demasiado, el cliente podría olvidar el producto o comprar en otro lugar. Además, muchos usuarios abandonan carritos porque están explorando opciones, tomando un descanso o cambiando de dispositivo. De hecho, se estima que el 40% de las transacciones online involucran el uso de varios dispositivos. Por eso, enviar mensajes antes de los 30 a 60 minutos podría ser un desperdicio de recursos, ya que algunas ventas podrían concretarse de forma natural.
"Enviar una oferta demasiado pronto puede entrenar a los clientes que de otro modo estarían dispuestos a pagar el precio completo para que abandonen carritos y esperen una oferta."
- Mike Arsenault, Fundador y CEO,
Los datos indican que los primeros tres días tras el abandono son cruciales para recuperar una venta, ya que la intención de compra aún está fresca. Después de este periodo, la efectividad disminuye considerablemente. Por esta razón, el 98% de los retailers exitosos envían su primer mensaje dentro de las primeras 24 horas.
El secreto está en adaptar el momento del envío al comportamiento del cliente, al canal utilizado y al tipo de producto. Una estrategia bien pensada considera estos factores para maximizar las conversiones sin dañar la relación con el cliente.
Las campañas más efectivas suelen seguir una secuencia de tres etapas basada en datos de miles de campañas. El primer mensaje, enviado entre los 30 y 60 minutos posteriores al abandono, debe enfocarse en ofrecer ayuda sin incluir descuentos. Esto evita que los clientes se acostumbren a esperar ofertas y puede alcanzar una tasa de conversión del 20,3%, frente al 12,2% si se envía después de 24 horas.
El segundo mensaje, idealmente enviado a las 24 horas, permite al cliente reflexionar mientras todavía tiene el producto en mente. Aquí es posible incluir incentivos como envío gratis o descuentos moderados, logrando una tasa de conversión promedio del 17,7%.
El tercer mensaje, enviado entre las 48 y 72 horas, debe centrarse en crear urgencia y destacar la escasez. Mencionar un stock limitado, promociones con fecha de vencimiento o incluir reseñas de otros usuarios puede ser muy efectivo, alcanzando una conversión del 18,2%. Además, las tácticas de escasez suelen ganar fuerza con el tiempo, aumentando su efectividad del 36% en el primer email al 71% en el quinto.
| Orden del mensaje | Timing recomendado | Objetivo principal | Estrategia de contenido |
|---|---|---|---|
| 1er mensaje | 30–60 minutos | Servicio al cliente | Recordatorio útil; preguntar por problemas técnicos |
| 2do mensaje | 24 horas | Incentivo/Deseo | Ofrecer descuento o envío gratis; resaltar beneficios |
| 3er mensaje | 48–72 horas | Urgencia/Escasez | Mencionar stock limitado; incluir prueba social o reseñas |
No todos los momentos del día son igual de efectivos para captar la atención del usuario. El 70% de los carritos abandonados forman parte del proceso natural de compra, donde los usuarios están explorando opciones sin intención inmediata de comprar. Además, muchos abandonos ocurren porque el usuario necesita realizar otra tarea, tomar un descanso o consultar con alguien antes de decidir.
"Enviar retargeting a los clientes demasiado pronto (menos de una hora) los molesta. Se percibe como demasiado insistente y los hace menos propensos a completar su compra."
- TME.net
El factor de molestia es real: los mensajes enviados en menos de 30 minutos pueden parecer demasiado insistentes, afectando negativamente la percepción de la marca y reduciendo la probabilidad de conversión. Por eso, es fundamental respetar los patrones naturales de actividad del usuario. Estos patrones refuerzan la importancia de adaptar el mensaje al canal mediante estrategias de WhatsApp para aumentar ventas, un tema que exploramos a continuación.
El éxito de una estrategia de recuperación también depende del canal utilizado, ya que cada medio tiene sus propias dinámicas y expectativas. El email, por ejemplo, es perfecto para secuencias estructuradas que se desarrollan en varios días, mientras que WhatsApp e Instagram requieren respuestas casi inmediatas para mantener la interacción activa.
En WhatsApp, los usuarios esperan respuestas rápidas y cercanas. Las transmisiones oficiales en esta plataforma logran una tasa de apertura del 92% y un CTR del 45%. Herramientas como Burbuxa permiten aprovechar esta inmediatez mediante agentes de IA que responden en menos de 2,3 segundos, cerrando el ciclo de venta dentro del mismo chat.
Por otro lado, el email ofrece un enfoque más detallado y menos invasivo. El 40% de los retailers envían su primer email de recuperación dentro de la primera hora, y su efectividad puede extenderse hasta las 72 horas. Sin embargo, solo el 21% de los retailers envían dos emails y apenas el 16% envían tres, a pesar de que las secuencias múltiples suelen ser más efectivas que un mensaje único.
| Característica | WhatsApp / Instagram | |
|---|---|---|
| Timing principal | 30 min, 24 hrs, 72 hrs | Tiempo real / Instantáneo (<2,3 s de respuesta) |
| Expectativa del usuario | Profesional, orientado al servicio | Conversacional, soporte inmediato |
| Tasas de apertura | Estándar de la industria | Muy altas (aprox. 92%) |
| Estilo de interacción | Contenido estático (enlaces, imágenes) | Interactivo (chats y transacciones en tiempo real) |
| Mejor caso de uso | Seguimiento detallado y recordatorio a largo plazo | Resolución rápida de objeciones y cierre inmediato |
La clave está en aprovechar las fortalezas de cada canal: usar el email para estrategias planificadas y contenido visual detallado, y la mensajería instantánea para resolver dudas en tiempo real y concretar ventas mientras el cliente aún está interesado.
Para entender si el momento en que envías tus mensajes está afectando tus resultados, es clave analizar las métricas correctas. Muchas tiendas envían recordatorios sin evaluar si el timing realmente impulsa conversiones o si, por el contrario, irrita a los clientes. Identificar patrones específicos puede ayudarte a descubrir cuándo el momento de tus envíos se convierte en un obstáculo. En estos casos, automatizar la atención por WhatsApp puede agilizar la respuesta. Aquí te mostramos qué métricas observar para evaluar el impacto del timing en la recuperación de carritos.
La tasa de conversión es el indicador más relevante para medir la efectividad de tu timing. Aunque las tasas de apertura y clics ofrecen información útil, lo que realmente importa es si lográs concretar la venta.
La tasa de bajas también puede ser un signo de problemas. Si notás un aumento significativo de cancelaciones después de un punto específico en tu secuencia (por ejemplo, tras el tercer email), es probable que estés enviando mensajes con demasiada frecuencia o en momentos inoportunos.
Por otro lado, analizar la tasa de recuperación según intervalos de tiempo te permite identificar el período óptimo en el que los clientes tienen mayor intención de compra. Comparar el momento en que el cliente abandona el carrito con el momento en que abre tus mensajes puede revelar si tus envíos coinciden con las horas en que el cliente está más activo.
Además, la relación entre el valor del carrito y el tiempo de recuperación puede ser reveladora. Los productos de mayor precio suelen requerir más tiempo de consideración, por lo que tal vez necesites ajustar el timing para estos casos. Estas métricas te ayudan a afinar tu estrategia y mejorar tus tasas de recuperación.
El análisis de datos históricos es una herramienta poderosa para detectar desajustes entre tu estrategia de envío y el comportamiento real de tus clientes. Por ejemplo, si tus clientes suelen abrir y hacer clic en los mensajes entre las 20:00 y las 22:00, pero vos los enviás a las 15:00, estás perdiendo oportunidades valiosas.
Los grupos de control son otra herramienta crucial. Al crear un grupo de usuarios que no reciba mensajes de recuperación, podés medir si tus recordatorios están generando ventas adicionales o simplemente capturando compras que habrían ocurrido de todas formas.
Otra métrica útil es el seguimiento de formularios parcialmente completados. Este enfoque puede ayudarte a identificar usuarios que abandonaron antes de completar el proceso de checkout. Por ejemplo, Etix, una plataforma de tickets online, usó esta técnica durante un año y detectó 1,1 millones de transacciones abandonadas por usuarios que solo llenaron parte del formulario. Al capturar estos datos en tiempo real, lograron contactar a un segmento significativo de clientes potenciales. Analizar estas tendencias históricas puede mostrarte claramente si el timing es el problema principal.
Hay señales claras de que el momento de tus envíos puede estar afectando tus resultados. Una de las más evidentes es una disminución en las conversiones. Si enviar mensajes de recuperación en los primeros 30 a 60 minutos genera menos compras que en un grupo de control que no recibió mensajes, es posible que el contacto temprano esté resultando invasivo.
Otro indicio es el bajo desempeño en productos de alto valor cuando usás un timing rápido. Si los artículos más costosos no se recuperan tan fácilmente como los económicos, puede ser necesario extender la ventana inicial de contacto a 6–12 horas, dando tiempo al cliente para reflexionar. Aunque el 98% de los retailers envían su primer email dentro de las primeras 24 horas, no siempre es la estrategia más efectiva para todos los productos.
Por último, si tus mensajes funcionan bien en ciertos horarios pero fallan en otros, o si no estás considerando las zonas horarias de tus clientes, es probable que el timing sea el problema. Segmentar los envíos según la actividad histórica de cada usuario y ajustar las ventanas de tiempo según el tipo de producto y el valor del carrito puede marcar la diferencia en tus resultados.
Si ya detectaste que el problema está en el momento en que contactás a tus clientes, es hora de ajustar la estrategia. Como vimos, el timing es clave para evitar saturar al cliente y, al mismo tiempo, maximizar las conversiones. La idea es diseñar una secuencia que se alinee con el comportamiento de tus usuarios. A continuación, te explicamos cómo estructurar una secuencia efectiva, sincronizar los mensajes con la actividad de tus clientes y aprovechar la inteligencia artificial para que el contacto sea lo más preciso posible.
La estrategia más utilizada en la industria es una serie de tres mensajes, ya que logra un equilibrio entre recuperar carritos y no abrumar al cliente. Este enfoque aprovecha los primeros tres días tras el abandono, cuando la intención de compra sigue fresca .
Esta secuencia bien estructurada puede aumentar las tasas de conversión hasta un 32%.
No alcanza con definir una secuencia; también es fundamental enviarla en el momento adecuado. En lugar de disparar mensajes a la misma hora para todos, utilizá disparadores en tiempo real basados en la última interacción del cliente. Por ejemplo, si tus datos muestran que la mayoría de los usuarios abre mensajes entre las 20:00 y las 22:00, programá los envíos en ese rango horario.
Además, es importante monitorear las tasas de baja. Si notás que un mensaje específico genera muchas cancelaciones (como un cuarto correo), ajustá la frecuencia o reducí la cantidad de mensajes. Por otro lado, si el cliente sigue interactuando sin concretar la compra, podés extender la secuencia hasta ocho mensajes. Sin embargo, si no hay interacción, es mejor detener los envíos para evitar molestias .
La inteligencia artificial (IA) puede llevar esta estrategia al siguiente nivel, automatizando el proceso y ajustando los horarios en función del comportamiento individual de cada usuario. Herramientas como Burbuxa permiten realizar pruebas A/B constantes para determinar los momentos, mensajes y ofertas más efectivos .
Por ejemplo, si la IA detecta que un segmento de usuarios responde mejor a un primer mensaje enviado a los 45 minutos en lugar de a los 30, ajustará la estrategia automáticamente. Además, plataformas como Burbuxa tienen un modo "Autopilot" que permite a la IA tomar decisiones autónomas dentro de parámetros seguros. Esto incluye modificar la frecuencia de mensajes si se detecta un aumento en las bajas o extender la secuencia si el cliente sigue interactuando.
Un beneficio adicional es que la IA optimiza los tiempos para cada canal. Por ejemplo, en WhatsApp, donde las respuestas suelen llegar en cuestión de segundos, la IA puede manejar conversaciones en tiempo real y ajustar los seguimientos según el contexto de cada interacción. Este nivel de personalización sería prácticamente imposible de lograr de forma manual.
El momento en que decides actuar para recuperar un carrito abandonado puede ser la diferencia entre cerrar una venta o perderla para siempre. El tiempo es clave: los primeros tres días después del abandono son cruciales, y dentro de ese lapso, cada hora cuenta. La percepción del cliente sobre tu mensaje dependerá de si lo siente como una ayuda o como una interrupción.
No es necesario adivinar cuándo es el mejor momento. Una estrategia bien planificada, que se ajuste al comportamiento de tus usuarios, puede incrementar las conversiones hasta un 32%. Esto implica analizar datos como los horarios en que abren tus mensajes o los días en que suelen comprar, mientras se asegura de no abrumarlos. El truco está en encontrar el equilibrio: ser oportuno sin resultar invasivo.
Por supuesto, gestionar manualmente cientos o miles de carritos abandonados es una tarea titánica. Aquí es donde herramientas impulsadas por IA, como Burbuxa, hacen toda la diferencia. Este sistema automatiza el proceso, ajustando los envíos según el comportamiento de cada usuario. Los resultados hablan por sí mismos: tasas de apertura del 92% en WhatsApp y un CTR del 45%. Esto significa que puedes recuperar carritos de manera masiva sin necesidad de intervención constante.
Automatizar y optimizar el timing de tus mensajes no solo mejora la eficiencia, sino que también aumenta las ventas. Si todavía dependés de procesos manuales o enviás mensajes a la misma hora para todos, estás perdiendo oportunidades valiosas. Al aprovechar la IA para ajustar tus tiempos, transformás lo que parecía una venta perdida en una ganancia concreta.
El mejor momento para enviar un mensaje de recuperación de carrito es dentro de la primera hora después de que el cliente haya abandonado el sitio. Durante este lapso, la intención de compra sigue fresca, lo que aumenta las posibilidades de que el cliente responda de forma positiva. Si el primer mensaje no logra convertir, es útil programar recordatorios adicionales a las 24 horas y entre las 48 y 72 horas posteriores.
Con Burbuxa, estos mensajes se envían de manera automática y en tiempo real a través de WhatsApp e Instagram. La plataforma sincroniza al instante los datos del carrito y del cliente, garantizando que cada recordatorio llegue en el momento perfecto. Esto no solo mejora las tasas de recuperación, sino que también ofrece una experiencia de compra más fluida y personalizada.
El canal de comunicación que elijas puede marcar una gran diferencia en la rapidez y efectividad para recuperar carritos abandonados. WhatsApp, por ejemplo, destaca por su impresionante tasa de apertura cercana al 100 %, lo que asegura que los recordatorios lleguen al cliente casi de inmediato. Además, facilita conversaciones directas, reduciendo barreras y aumentando considerablemente las posibilidades de que el cliente complete su compra. Por otro lado, el email, aunque sigue siendo útil, está sujeto a factores como el horario de envío y la saturación de la bandeja de entrada, lo que puede generar demoras o limitar el alcance.
Plataformas como Burbuxa aprovechan estas ventajas al integrar agentes de IA que automatizan tareas como recordatorios, consultas y la gestión de carritos directamente en WhatsApp e Instagram. Esto no solo incrementa la tasa de recuperación, sino que también brinda al cliente una experiencia de compra más fluida y personalizada.
La inteligencia artificial (IA) utiliza datos como horarios de conexión, historial de compras y patrones de comportamiento para identificar cuándo un cliente tiene más probabilidades de volver al carrito. Esto permite enviar recordatorios en el momento justo, lo que no solo aumenta las chances de conversión, sino que también mejora la experiencia del usuario.
Otra ventaja es que la IA ajusta los mensajes de manera personalizada, adaptando tanto el contenido como el momento de envío según el comportamiento del cliente. Por ejemplo, puede detectar el momento ideal para ofrecer un descuento antes de que el interés del cliente decaiga. Un buen ejemplo de esto es Burbuxa, cuyo sistema sincroniza en tiempo real los datos de clientes y pedidos. Esto le permite enviar recordatorios automáticos en los momentos clave, maximizando la recuperación de ventas sin necesidad de supervisión manual constante.
