Cómo usar NPS para mejorar la retención de clientes

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica clave para medir la lealtad de tus clientes y detectar problemas antes de que afecten tus ingresos. Se basa en una simple pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega?", con respuestas en una escala de 0 a 10. Según sus respuestas, los clientes se clasifican en:

• Promotores (9-10): Clientes leales que recomiendan y compran regularmente.
• Pasivos (7-8): Satisfechos, pero sin compromiso fuerte con la marca.
• Detractores (0-6): Insatisfechos, con riesgo de dañar tu reputación.

El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, generando un puntaje entre -100 y +100. Por ejemplo, un NPS de 30 indica más promotores que detractores, pero también áreas a mejorar.

¿Por qué es importante el NPS?

• Detecta problemas temprano: Una caída en el NPS puede indicar baja satisfacción antes de que impacte tus ventas.
• Segmentación: Analizar el NPS por edad, ubicación o categoría de producto ayuda a identificar problemas específicos.
• Impacto financiero: Clientes promotores tienen un mayor valor de vida útil (CLV) y recomiendan más, mientras que resolver problemas de detractores puede reducir abandonos.

Para maximizar los beneficios del NPS:

1. Envía encuestas en momentos clave: Post-compra, tras una interacción de soporte o después de un "momento WOW".
2. Usa múltiples canales: Email, SMS, WhatsApp o notificaciones in-app.
3. Analiza el feedback: Identifica patrones en comentarios abiertos y actúa rápido para resolver problemas.

El NPS no solo mide la lealtad, sino que también te guía para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la retención.

Net Promoter Score (NPS): ¿Qué es y cómo se usa?

Cómo calcular e interpretar tu NPS

Cálculo paso a paso del NPS

El cálculo del NPS es bastante sencillo: % de Promotores - % de Detractores. Los clientes pasivos no influyen en el resultado final, aunque no deberías ignorarlos, ya que tienen un alto potencial de abandono.

Por ejemplo, si realizás 100 encuestas y obtenés 40 Promotores, 50 Pasivos y 10 Detractores, el cálculo sería:

• % Promotores: 40%
• % Detractores: 10%
• NPS: 40 - 10 = 30

Un NPS de 30 significa que hay más promotores que detractores, lo cual es positivo, pero también indica que hay espacio para mejorar.

Desglose del NPS por segmentos de clientes

Entender cómo calcular el NPS es solo el comienzo. Para obtener insights más profundos, es esencial analizar los resultados por segmentos. Un NPS global puede ocultar problemas en áreas específicas. Algunas formas útiles de segmentar incluyen:

• Demografía: Analizá cómo varía el NPS según edad, género o ubicación para entender cómo diferentes grupos perciben tu marca.
• Valor del cliente: Identificá a los clientes más valiosos, como los de compras frecuentes o de mayor ticket, para enfocar tus esfuerzos en retenerlos.
• Antigüedad: Compará la percepción de clientes nuevos frente a clientes leales para detectar cambios en su experiencia a lo largo del tiempo.
• Categoría de producto: Dividí los resultados por líneas de producto o departamentos para identificar problemas específicos.

"Un NPS general alto sugiere que tus clientes aprueban tu producto o servicio... o que aprueban una categoría tan fuertemente que están dispuestos a pasar por alto deficiencias en otras." – Shopify Staff

Este desglose te permite crear estrategias de retención más precisas y efectivas, en lugar de aplicar un enfoque estándar para todos.

Establecer tu línea base y objetivos de NPS

Una vez que tenés el cálculo y la segmentación, el siguiente paso es establecer una base para medir tus avances. Usá tu primer puntaje como referencia y monitoreá cómo evoluciona con el tiempo.

Para evaluar si tu NPS es bueno, considerá dos cosas:

1. Un estándar absoluto: un puntaje superior a 0 indica más promotores que detractores, mientras que un puntaje mayor a 50 es excelente.
2. El promedio del sector: por ejemplo, en 2022, el sector de e-commerce alcanzó un promedio de 62 puntos.

Si querés fijar metas realistas, intentá posicionarte en el 25% superior de tu industria. Las pequeñas empresas suelen medir su NPS una o dos veces al año, mientras que las grandes lo hacen trimestralmente.

"Las mejoras en el NPS indican un aumento en la satisfacción del cliente, lo que puede traducirse en mayores ventas." – Shopify Staff

Ahora, descubrí cómo recopilar feedback NPS para optimizar la retención de clientes.

Cómo recopilar feedback NPS de los clientes

Cuándo enviar encuestas NPS

El momento en que pedís feedback puede ser clave para obtener respuestas sinceras. Evitá hacerlo al final de la experiencia del cliente; en su lugar, identificá momentos de máxima satisfacción para solicitar su opinión.

Un excelente momento es justo después de un "momento WOW!" - como cuando un cliente recibe su pedido en perfectas condiciones o se resuelve un problema de soporte. Por ejemplo, una fintech descubrió que al pedir referidos justo después de que los usuarios recibían su depósito de cashback, lograron un aumento del 119% en recomendaciones.

"El momento WOW! es también el mejor momento para 'decile a tus amigos'." – Thales S. Teixeira y Renato Mendes

Otros momentos ideales incluyen: dentro de las 24–48 horas posteriores a una compra, después de confirmar la entrega, tras una interacción de soporte o al finalizar el onboarding de productos con curva de aprendizaje. Por otro lado, evitá pedir feedback en momentos de fricción, como cuando el cliente está pagando o esperando una respuesta de soporte.

Estos momentos te ayudarán a determinar los canales más adecuados para recopilar opiniones.

Qué canales funcionan mejor para encuestas NPS

La mejor estrategia es usar un enfoque omnicanal que combine email, SMS, WhatsApp y notificaciones dentro de tu app o sitio web. Cada canal tiene su momento y público ideal.

• Email automatizado: Funciona bien para encuestas post-compra o para medir la relación general con la marca, ya que permite agregar contexto y preguntas abiertas.
• SMS con enlace: Su alta tasa de apertura lo hace ideal para obtener feedback inmediato tras la entrega.
• Notificaciones in-app o pop-ups: Capturan la opinión del cliente en el momento.
• WhatsApp: En Argentina, este canal se está volviendo cada vez más efectivo, ya que muchos clientes lo usan para interactuar con marcas. Si usás herramientas como Burbuxa, podés enviar encuestas NPS en el momento adecuado.

El uso de múltiples canales también ayuda a evitar sesgos. Por ejemplo, si solo usás la app, podrías excluir a quienes no la tienen instalada, y si dependés únicamente del email, podrías perder a quienes prefieren la mensajería instantánea.

Con los canales definidos, es hora de centrarse en cómo aumentar la tasa de respuesta.

Cómo conseguir más respuestas a las encuestas

Para evitar la fatiga del cliente, mantené las encuestas breves, con un máximo de tres preguntas. La pregunta principal del NPS ("En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra tienda a un amigo?") debe ir acompañada de una pregunta abierta sencilla: "¿Por qué elegiste ese puntaje?".

Usá un lenguaje claro y neutral que no influya en las respuestas. Personalizá el mensaje con el nombre del cliente y, si corresponde, mencioná el producto comprado. También podés ofrecer incentivos sutiles, como un 10% de descuento en la próxima compra o la posibilidad de participar en un sorteo, especialmente para clientes satisfechos.

Incluí un checkbox para pedir permiso de seguimiento. Esto te permitirá contactar rápidamente a los detractores y resolver sus problemas antes de que abandonen la marca. Además, enviá un mensaje de agradecimiento automático a todos los que respondan.

Para evitar saturar a tus clientes, usá herramientas de selección aleatoria para elegir una muestra representativa en lugar de enviar encuestas a todos. Muchas tiendas online encuentran que enviar encuestas trimestral o semestralmente a clientes existentes es un buen equilibrio.

Analizar el feedback NPS y tomar acción

Encontrar patrones en el feedback de promotores y detractores

Una vez que tengas las respuestas de tus encuestas, el siguiente paso es revisar los comentarios abiertos para identificar temas recurrentes. No te centres solo en el puntaje; es clave analizar las respuestas abiertas para entender las razones detrás de la satisfacción o insatisfacción.

Un buen punto de partida es segmentar el feedback en categorías relevantes: edad, género, antigüedad de la cuenta, ubicación geográfica o patrones de compra. Por ejemplo, si los clientes de Buenos Aires mencionan problemas con los tiempos de entrega, mientras que los de Córdoba están satisfechos, podrías estar enfrentando un problema logístico localizado. También es útil agrupar los comentarios por categoría de producto: tal vez tus zapatillas reciben elogios, pero tus accesorios generan quejas constantes sobre calidad.

Otra estrategia eficaz es evaluar cada etapa del recorrido de compra. Dividí el proceso en pasos que aportan valor (como encontrar el producto ideal), pasos que capturan valor (el pago) y pasos que lo erosionan (como largos tiempos de espera para la entrega o formularios complicados). Los comentarios negativos suelen concentrarse en estos puntos de fricción, y ahí es donde deberías enfocarte en primera instancia. Una vez identificados los patrones, podrás priorizar los problemas a resolver.

Decidir qué problemas resolver primero

No todos los problemas tienen el mismo peso o impacto en tu negocio. Por eso, es importante priorizar según la frecuencia del problema y el valor del cliente.

Empezá con los problemas que aparecen con mayor frecuencia en los comentarios de los detractores. Por ejemplo, si el 48% de tus clientes abandona el carrito debido a costos de envío inesperados, este es un problema crítico que afecta a una gran cantidad de usuarios. Luego, analizá los problemas que impactan a tus clientes más valiosos: aquellos con mayor antigüedad o ticket promedio más alto. Estos clientes representan una parte importante de tus ingresos y merecen atención especial.

"Un aumento del 5% en la retención de clientes puede resultar en una mejora del 25% al 95% en las ganancias." - Retently

Además, es esencial considerar el riesgo de abandono. Los problemas que históricamente han llevado a los clientes a dejar tu marca, como tiempos de carga superiores a tres segundos (que hacen que el 53% de los usuarios móviles abandonen el sitio), deben ser tratados como prioritarios. También es clave identificar puntos débiles en el proceso de checkout, el envío o el soporte, ya que suelen ser factores decisivos en la pérdida de clientes. Estos datos te ayudarán a planificar tus próximas acciones para mejorar la retención.

Usar Burbuxa para analizar feedback automáticamente

Cuando recibís cientos de respuestas al mes, el análisis manual puede ser abrumador. Aquí es donde Burbuxa puede marcar la diferencia, automatizando gran parte del proceso mediante inteligencia artificial para identificar patrones y tendencias en los comentarios abiertos.

Burbuxa clasifica el feedback y analiza las emociones detrás de los comentarios, permitiéndote detectar rápidamente tanto las áreas problemáticas como tus puntos fuertes. Además, la herramienta puede correlacionar cambios en tu NPS con eventos específicos, como lanzamientos de productos, modificaciones en las políticas de envío o actualizaciones en tu sitio web.

Lo mejor es que Burbuxa se integra con tu CRM y plataformas de e-commerce como Shopify, Tiendanube o VTEX, ofreciéndote una visión completa del contexto: qué compró el cliente, cuándo lo hizo y su historial de interacciones. Esta integración te permite cerrar el ciclo de feedback de manera eficiente, automatizando procesos como contactar a los detractores antes de que abandonen tu marca.

Convertir insights de NPS en acciones de retención

Identificar problemas y actuar rápidamente puede marcar la diferencia entre perder clientes o convertirlos en aliados leales. Estos pasos te ayudarán a transformar el feedback de NPS en estrategias efectivas para retención y fidelización.

Convertir detractores en clientes fieles

Atender las inquietudes de los detractores de manera ágil es clave. Responder dentro de las primeras 48 horas (idealmente en 24) puede transformar hasta un 20% de ellos en promotores.

El contacto debe ser personalizado: usá el nombre del cliente y abordá su problema específico. Por ejemplo, si el cliente menciona problemas con el envío, explicá qué sucedió y detallá las medidas correctivas. Para clientes de alto valor, un contacto directo por parte de un gerente o alguien del equipo directivo puede ser un gesto poderoso que mejore su percepción.

Además, ofrecer incentivos como descuentos, envíos gratis o cupones puede ayudar a recuperar la confianza. Este esfuerzo tiene un impacto directo en los resultados: aumentar la retención de clientes solo un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%.

"El elemento más importante del proceso de NPS es cerrar el ciclo de feedback: un proceso de tomar acción y responder directamente a las preocupaciones, quejas o elogios del cliente." - Alex Bitca, Sr Product Manager, Retently

Aunque los detractores sean críticos, su compromiso con tu marca es evidente. De hecho, dedican hasta 36 segundos más completando encuestas que otros grupos y el 64% de las veces dejan razones específicas para su calificación, más del doble que los promotores. Este nivel de interés es una oportunidad para recuperarlos.

Aprovechar al máximo a los promotores

Después de gestionar a los detractores, es hora de enfocarse en los promotores, quienes representan un enorme valor para tu negocio.

Los promotores gastan 3,5 veces más que los detractores a lo largo de su relación con tu marca. Por eso, implementá programas de referidos diseñados específicamente para ellos. Esto es especialmente relevante considerando que el 83% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares.

Solicitá testimonios o referidos justo después de una experiencia positiva, como un reembolso rápido, un descuento por fidelidad o la entrega perfecta de un pedido. Además, podés ofrecerles beneficios exclusivos como acceso prioritario a productos nuevos, descuentos especiales o programas de puntos que premien sus compras frecuentes. Personalizar estas experiencias es crucial: el 80% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar en empresas que personalizan su atención.

Automatizar la retención con Burbuxa

Para implementar estas estrategias de manera eficiente, podés automatizar el proceso con Burbuxa. Esta plataforma utiliza flujos automáticos en WhatsApp basados en el puntaje de NPS de cada cliente.

Por ejemplo, si un cliente deja un puntaje de 0 a 6, Burbuxa puede enviar un mensaje personalizado para recuperar su confianza o escalar el caso a un agente humano si detecta urgencia en el tono del mensaje. En el caso de los promotores (puntajes de 9 o 10), la plataforma puede enviar automáticamente un link único para referidos o un cupón de fidelidad.

Gracias a su inteligencia artificial, Burbuxa analiza los comentarios abiertos, priorizando los casos más críticos para que tu equipo actúe con rapidez donde más importa. Además, al integrarse con plataformas como Shopify, Tiendanube o VTEX, accede al historial completo del cliente, incluyendo compras e interacciones previas, permitiendo una personalización automática de cada mensaje.

Esta automatización no solo facilita cerrar el ciclo de feedback, sino que también optimiza recursos al eliminar la necesidad de revisar manualmente cada respuesta. Empresas que han adoptado modelos predictivos basados en machine learning han logrado incrementos del 10% al 20% en sus tasas de conversión, y Burbuxa aplica este enfoque directamente a tu estrategia de retención.

Otras métricas para monitorear junto con el NPS

El NPS es una herramienta poderosa, pero no es suficiente por sí sola para entender completamente la retención de clientes. Al combinarlo con otras métricas, puedes obtener una perspectiva más completa que abarca tanto el comportamiento real de los clientes como su impacto financiero en tu negocio.

Aquí exploramos tres métricas que complementan al NPS y te ayudan a tener una visión más profunda de la retención.

Valor de Vida del Cliente (CLV) y NPS

El Valor de Vida del Cliente (CLV) mide cuánto dinero genera un cliente durante toda su relación con tu marca, mientras que el NPS evalúa su disposición a recomendarla. Juntas, estas métricas te ayudan a priorizar tus esfuerzos de retención de manera más estratégica.

Por ejemplo, al cruzar ambas métricas, puedes identificar a los detractores de alto valor: clientes con un CLV elevado pero un NPS bajo. Este grupo merece atención prioritaria, ya que perderlos podría tener un impacto financiero considerable.

Por otro lado, los promotores con alto CLV son tus mejores aliados. Invertir en programas de fidelización diseñados específicamente para ellos puede generar un retorno significativo, ya que no solo gastan más, sino que también atraen nuevos clientes al recomendar activamente tu marca.

Tasa de Repetición de Compra

La Tasa de Repetición de Compra (RPR) mide cuántos clientes vuelven a comprar, reflejando su comportamiento real. Esto la diferencia del NPS, que mide intención y lealtad percibida.

Por ejemplo, podrías tener clientes con un NPS bajo que siguen comprando debido a la falta de alternativas en el mercado. Sin embargo, estos clientes están en riesgo de abandonar tu marca si aparece un competidor. En el otro extremo, también hay clientes con un NPS alto que no repiten compras, tal vez por barreras en el proceso de pago o por la falta de recordatorios oportunos.

Los clientes leales suelen gastar hasta un 67% más que los nuevos, generando una parte importante de los ingresos totales, aunque representen una minoría. Por eso, monitorear tanto el RPR como el NPS te permite identificar problemas en tu estrategia y corregirlos antes de perder clientes valiosos.

"Una empresa que consigue que entre el 20 y el 30% de los clientes vuelvan a comprar cada mes va muy bien." - Alex Schultz, Director de Marketing y Análisis de Meta

Satisfacción del Cliente (CSAT) y NPS

Mientras el RPR mide el comportamiento repetitivo, la Satisfacción del Cliente (CSAT) evalúa la experiencia inmediata del cliente. El NPS, por su parte, mide la lealtad a largo plazo y la percepción general de tu marca. Esto hace que ambas métricas sean complementarias: el CSAT se enfoca en interacciones específicas, como el soporte técnico o el proceso de pago, mientras que el NPS toma una visión más amplia.

El 49% de las empresas que usan NPS también miden CSAT. Sin embargo, un CSAT alto no necesariamente se traduce en lealtad. Por ejemplo, un cliente puede estar satisfecho con una compra puntual pero no sentirse lo suficientemente conectado como para recomendar tu marca. Si tu CSAT es del 80% pero tu NPS es del 50%, significa que, aunque los clientes están contentos, no se están convirtiendo en promotores activos.

El CSAT te ayuda a resolver rápidamente problemas específicos, mientras que el NPS guía las decisiones estratégicas a largo plazo. Juntas, estas métricas te permiten identificar con precisión los puntos débiles y evaluar si están afectando la relación general con tu marca.

"NPS y CSAT son complementarios: CSAT busca entender la satisfacción del cliente, mientras que el NPS está asociado con la lealtad y la confianza a nivel general." - Rodrigo Fernández de Paredes, CEO, CX Latam Group

Conclusión: Construyendo una estrategia de retención con NPS

El NPS funciona como una brújula que te ayuda a entender tanto la lealtad como las posibles pérdidas de clientes. Cuando lo combinás con otras métricas como el CLV, RPR y CSAT, obtenés una imagen más completa sobre cómo tus clientes perciben tu negocio y cómo se comportan. Esto te permite tomar decisiones más acertadas sobre dónde enfocar tus esfuerzos y recursos.

Pero saber no es suficiente: el siguiente paso es actuar. Transformar las quejas en oportunidades y aprovechar a tus promotores con programas de referidos puede marcar una gran diferencia. De hecho, aumentar la retención de clientes en un 5% podría incrementar tus ganancias hasta un 95%, mientras que un aumento de 7 puntos en tu NPS puede traducirse en un 1% más de ingresos totales.

"Priorizar la felicidad del cliente es clave para generar resultados sostenibles y rentables." - Fred Reichheld, Creador del Net Promoter System

Con Burbuxa, podés automatizar la recolección de feedback, analizar datos en tiempo real y activar flujos personalizados en canales como WhatsApp e Instagram, integrados directamente con tu tienda. Esto te da más tiempo para lo más importante: tomar acción basada en los insights y fortalecer las relaciones con tus clientes.

Incorporar estos procesos no solo mejora la capacidad de respuesta, sino que también fomenta una cultura orientada al cliente. Cuando el NPS se convierte en parte del ADN de tu empresa, alinea áreas clave como marketing, producto y atención al cliente. No esperes más: enviá tu primera encuesta, analizá los resultados y tomá una acción concreta basada en lo que tus clientes están diciendo.

FAQs

¿En qué se diferencia el NPS de otras métricas de satisfacción del cliente?

El Net Promoter Score (NPS) se destaca entre otras métricas porque evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende una marca, posicionándose como un indicador esencial de lealtad a largo plazo. Su cálculo se basa en una sola pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?”, con respuestas que van del 0 al 10. Según su respuesta, los clientes se clasifican en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). Para obtener el puntaje final, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, generando un resultado que puede variar entre -100 y +100.

A diferencia de otras métricas como el Customer Satisfaction Score (CSAT), que mide la satisfacción en un momento específico, o el Customer Effort Score (CES), que se enfoca en el esfuerzo requerido para resolver un problema, el NPS se concentra en la intención futura del cliente de recomendar y mantener su relación con la marca. Esto lo convierte en una herramienta clave para detectar puntos críticos, fortalecer la lealtad y desarrollar estrategias efectivas de retención para tiendas online.

¿Cuándo es el mejor momento para enviar una encuesta NPS?

El momento ideal para enviar una encuesta NPS es justo después de que el cliente haya realizado una compra o haya tenido una interacción con el equipo de soporte. En esos instantes, la experiencia sigue fresca en su memoria, lo que facilita obtener opiniones más claras y sinceras.

También es clave enviar la encuesta poco tiempo después del evento relevante. Esto permite captar detalles específicos que podrían olvidarse si se espera demasiado, asegurando que el feedback sea lo más útil posible.

¿Cómo puedo segmentar mi NPS para obtener información más útil sobre mis clientes?

Segmentar tu NPS es esencial para comprender mejor qué factores influyen en la lealtad de tus clientes. El primer paso es clasificar a los encuestados según su puntaje: Detractores (0-6), Pasivos (7-8) y Promotores (9-10). Una vez hecho esto, puedes cruzar estos grupos con información clave de tu base de datos, como:

• Demografía y ubicación: edad, género, provincia.
• Comportamiento de compra: frecuencia de compras, ticket promedio, valor del cliente (CLV).
• Canal de interacción: WhatsApp, Instagram o sitio web.
• Etapa del ciclo de vida: si están en su primera compra, son clientes frecuentes o han estado inactivos.

Por ejemplo, podrías identificar que los detractores suelen ser compradores esporádicos con un ticket bajo, mientras que los promotores tienden a ser clientes recurrentes con un alto valor que prefieren comunicarse a través de WhatsApp. Este tipo de análisis te da herramientas para implementar estrategias específicas, como campañas de reactivación, mejoras en el servicio al cliente o promociones personalizadas.

Para obtener mejores resultados, es útil analizar los datos en períodos regulares (mensuales o trimestrales) y combinar el puntaje NPS con preguntas abiertas que te ofrezcan información más detallada. Con plataformas como las de Burbuxa, es posible integrar el NPS con datos de ventas y soporte en tiempo real, ayudándote a optimizar la experiencia del cliente y a fortalecer su lealtad.