Meta, L'OCCITANE y Omnichat están liderando un cambio en cómo las marcas en la región de Asia-Pacífico (APAC) gestionan la lealtad del consumidor, utilizando WhatsApp como un canal clave para desarrollar una conexión más profunda y duradera con sus clientes. En la tercera edición del Commerce Leadership Forum, realizado en las oficinas de Meta en Singapur, se destacó el impacto transformador de la mensajería comercial impulsada por inteligencia artificial (IA) para los sectores de belleza, retail y estilo de vida.
L'OCCITANE reveló que WhatsApp se ha convertido en su principal canal de contacto con los clientes en los mercados de la región APAC, representando más del 80% de las conversaciones entrantes y salientes con consumidores. Esta plataforma no solo ha reemplazado canales tradicionales, sino que también ha permitido la creación de recorridos personalizados que generan mejores resultados comerciales.
"Para nosotros, la lealtad comienza en el momento en que un cliente elige permanecer conectado con la marca. Al usar WhatsApp como un punto de contacto unificado, podemos mover a los clientes sin problemas desde el descubrimiento en línea hasta la interacción en tiendas físicas, sin perder contexto. Los clientes disfrutan de una experiencia consistente y personalizada, ya sea en Facebook, Instagram o WhatsApp", expresó Terrence Siu, Chief Information Officer, APAC de L'OCCITANE.
Además, L'OCCITANE utiliza WhatsApp para gestionar todo el recorrido de lealtad del cliente, desde la entrega de muestras y privilegios VIP hasta experiencias post-compra. Según Siu, esta estrategia ha elevado la tasa de canje de cupones al 87%, mostrando que la mensajería instantánea no solo facilita las transacciones, sino que también fomenta relaciones sostenibles con los clientes. "WhatsApp se ha convertido en un puente de lealtad: desde muestras, hasta la compra y la recompra, todo dentro de un recorrido fluido", añadió.
Meta destacó un cambio notable en el comportamiento de los consumidores en APAC, con un 32% a 43% de los compradores en la región utilizando la mensajería comercial para rastrear pedidos, completar compras y mantenerse conectados con las marcas durante todo el ciclo de ventas. Según Vicky Yiu, APAC Strategic Partnership Manager, Business Messaging de Meta, "estamos viendo que el recorrido de compra se está volviendo más conversacional porque los consumidores ahora quieren diálogo, no marketing unidireccional".
Yiu subrayó que WhatsApp está emergiendo como la capa comercial para la interacción con las marcas en Asia. "Cuando las empresas se mueven hacia una experiencia basada en mensajes, pasan de las campañas a las relaciones, y es ahí donde se gana la lealtad a largo plazo", afirmó.
Omnichat, como proveedor de soluciones de mensajería comercial y socio de WhatsApp Business, está ayudando a las marcas a redefinir la lealtad al cliente. La empresa permite consolidar identidades multicanal en perfiles unificados y utiliza IA para activar flujos personalizados de reactivación. Según Alan Chan, CEO y fundador de Omnichat, "la lealtad solo funciona si es activa, no pasiva. Los puntos acumulados en una app no generan relaciones con los clientes, pero la lealtad entregada a través de WhatsApp se mantiene cerca del comportamiento diario del consumidor".
Chan también explicó cómo códigos QR vinculados a muestras, puntos de contacto en tienda y recompensas basadas en mensajes permiten a las marcas comprometerse proactivamente con los clientes en tiempo real. "Esta es la diferencia entre una base de datos de lealtad y un recorrido de lealtad. Cuando los clientes son recordados, reconocidos y recompensados en el canal que ya usan todos los días, la lealtad se convierte en un hábito. Y, a diferencia de las aplicaciones, nadie desinstala WhatsApp", concluyó.
El foro dejó en claro que existe una transición en APAC hacia estrategias de crecimiento basadas en relaciones, alejándose de las campañas únicas. A medida que los consumidores prefieren interacciones en tiempo real en lugar de aplicaciones de lealtad pasivas, WhatsApp está asumiendo un rol central como el canal de lealtad moderno. Desde el descubrimiento hasta la recompensa y la reactivación, las marcas ahora pueden construir relaciones donde realmente importan: en las conversaciones diarias de sus clientes.
